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门店SA如何有效地向客户推荐产品/项目?

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浏览:- 发布日期:2016-05-10 09:30:00【
每年在春夏交接的季节,一些有计划性营销策略的汽修店、美容店都会给出一套针对入夏的特色项目,如“空调清洗促销”或者“油路检测促销”等。某些严格的店长甚至会要求对“每天每位进店的客户都要重点推荐”,但是,强力推荐的结果就是遭到了客户的不满和投诉——“为什么你们每次都向我推荐这个……” 客户抱怨2
那么,当SA推荐项目时遭遇这种尴尬,该怎么办?

因为您需要,我们才推荐!

首先,作为SA得要有这个概念,我们向客户推荐产品,不是因为业绩,也不是因为店长规定了,而是“这个项目真的很好,正是客户需要的,所以才强烈推荐给客户”,SA得从心底里这么认为,至少不能是客户一反问“为什么你们每次都推这个产品/项目?”就觉得不好意思。 作为SA,向客户推荐产品是我们的工作之一,是我们的日常工作,这并没有错。因此,SA完全可以坦然的面对客户的抱怨。你可以这样告诉你的客户“这些产品/项目在我们这里卖得很好,而且在这个时候的确是您的爱车所需要的,所以我们碰到客户都会顺带说一句,确实是不错的产品/项目。 客户3

给客户选择的权利,让客户明白“真相”

这里说的真相不是我们推荐的最终目的,而是告诉客户为什么要特别推荐给她这个项目。以“空调清洗”为例,这时候SA可以跟车主用这样的话术:“前两天我接待了一位女车主,在跟她聊天时,她突然问我,她车的空调吹出来的风老是有一股霉味,是不是该清洗了。大多数车主对于空调系统的保养是没有概念的,一般是直到有异味了才去保养,甚至有大多车主提到,买了车三年都没有清洗过,现在该清洗了吗?因为有太多这样的客户,所以导致我们不得不对每一位进店的车主进行提个醒,也是为了您和您家人的健康着想,毕竟夏天我们开车都要开空调的。 空调2 同时,SA也可以很专业、很肯定地告诉客户: 如何判断爱车的空调系统是否需要清洗: 空调刚打开时,吹出来的风还未完全制冷或制热时,会闻到一股类似霉变、烟尘的气味。 制冷或制热时,从风口吹出的空气不清新,伴有酸臭味或其他怪味。 制冷效果下降,油耗增加。由于蒸发箱长期未清理,污垢过多,从而影响散冷。 人在车内时,鼻腔、气管、肺部感到不适,或伴有咳嗽、胸闷等。 车辆使用一年以上仍未对空调系统进行过清洗养护。 给客户“知情权”,让客户认识问题的严重性,并且自己主动选择“空调清洗”项目。 客户2

切记对同一个客户反复推荐

当客户说 “每次来都推这个产品/项目!” 时,说明上次我们向他推荐过,此时,SA可以顺势确认一下顾客是否购买了,如果已使用过,问一下其使用感受,因为这样做是引导客户的使用评价,客户会觉得自己被关心了。同时,如果客户觉得很不错,SA可以顺理成章地引导客户推荐给他/她的亲朋好友。 如果客户没有购买,SA已经推荐了,就要把项目再强调一遍,让客户觉得“之所以推荐这个项目是真的为你好,是你特别需要的”,切记让已拒绝过的客户感觉你就是为了推销而推销,自己上次的拒绝是明智的,防止造成客户“习惯性拒绝推荐”。 客户抱怨8

有必要及时增加关联产品/项目

对于店长来说,在SA反馈“客户总说你们每次都推这个产品/项目!” 这句话时,要破解出背后隐藏的产品/项目吸引力下降信息,也就是,这句话说明我们的产品/项目对客户来说显示出了疲倦感,不新鲜了,我们要通过做一些关联产品和项目的组合,及时进行调整来保证门店现场氛围的活力,对门店一线的SA来说,也会有新的工作激情,否则,每次都推荐同一个产品/项目,员工的推荐和销售热情也会下降。 客户抱怨5
这时候可以跟车主推荐向关联的其他项目,比如: 更换空调滤芯: 车辆的空调滤芯应该每年或3万公里更换一次,但是许多车主都认为使用少,认为无须更换,也无须清洗空调滤网等部位。很少有车主会主动提出来要清理空调滤芯,这是一个容易被忽视的问题。 及时补充冷却液: 清洗完空调,我们接下来要检查的是汽车散热系统的冷却液储存罐,一般来说寒冷季节车辆冷却液的蒸发消耗量很低,但进入春季以后,因气温升高的缘故会加大冷却液的消耗,所以应经常检查液面高度,注意及时补充冷却液。 车内干洗和彻底消毒: 由于冬天里车主开窗通风的时间多较短,留下的残渣、汗渍在春季舒适的温度下很容易引起螨虫和各种细菌的滋长,加上车内许多肉眼看不见的灰尘、油污和杂物发霉所产生的异味,对车内进行一次彻底的室内干洗和消毒也是十分必要的。 更换雨刮片: 在春夏交替的季节里,下雨天气相应较多,此时对爱车雨刮片的检查不容忽视。平时非雨季要用雨刮片清洗前窗时,应配合玻璃清洗液一起擦拭,这样可以避免雨刷条的提前损伤。如果在与玻璃液一起使用时仍不能完全刮净或雨刮支杆不能将橡胶条压实,以及橡胶叶片出现老化、硬化、裂纹等,那就需要更换一副新的雨刮片了。 空调 面对客户的抱怨,积极的SA和消极的SA应对策略是相反的两个方向。在积极的SA看来,总会在客户的每一次抱怨中找到新的突破可能;而消极的SA却因为害怕被拒绝、因为胆怯不敢再次上前推荐,关闭了与客户交流、沟通的大门。是选择消极逃避,还是积极面对,这是每个SA都应该认真考虑的事情! 客户抱怨3

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